25. Jan 2010von Cem Basman
Teil 2: So können Sie Web 2.0 im Unternehmen einsetzen
Teil 2 aus einem sechsteiligen White Paper anlässlich der Hamburger IT-Strategietage 2010: Web 2.0 für Unternehmen – Eine neue Form der Kommunikation. Das Papier ist ein Gedankenanstoss für Unternehmen und Manager und liefert ihnen eine Argumentationshilfe bei der Einführung von Web 2.0 Konzepten in der internen und externen Kommunikation, bei ersten strategischen Entscheidungen für webbasierte Intranet-, Extranet- und Internetlösungen.
Unternehmen 2.0 schaffen eine offene und flexible Kommunikationsplattform, die von Vertrauen und Dialog lebt. Intern wie Extern. Im Internet wie auch im Intranet. Online wie Offline. Wo Management und Mitarbeiter, wo Markt und Meinung sich frei austauschen können. Unternehmen 2.0 hören genau zu, lernen schnell und agieren effizient. Unternehmen 2.0 sind fitter, dynamischer und smarter als ihre Vorläufer.
Unternehmen 2.0 setzen die neuen Konzepte ein, um im Vertrieb, Marketing und PR ihre Produkte und Dienstleistungen im direkten Dialog mit Kunden und Interessierten besser zu unterstützen und zu verkaufen. Bei der Produktentwicklung können Kunden und Mitarbeiter mitwirken, in dem sie kontinuierlich ihre Verbesserungswünsche einfliessen lassen oder auf etwaige Schwachstellen im Kundendienst verweisen. Produkte und Dienstleistungen können vom Unternehmen auf diesem Weg auch getestet werden, bevor sie großflächig angeboten werden. Kunden und Mitarbeiter arbeiten somit aktiv über unmittelbare Feedbacks am Erfolg des Unternehmens mit. Diese Unternehmen sind stark kundenorientiert, hautnah am Puls der Zeit und am aktuellen Marktgeschehen.
Intern setzen Unternehmen 2.0 solche Konzepte ein, um ein offenes Arbeitsklima zu schaffen, im Bereich HR neue Mitarbeiter zu gewinnen und bestehende zu fördern. Sie schaffen vernetzte Verzeichnisse, Foren und zu unterschiedlichsten fachlichen Bereichen oder allgemeinen Interessengruppen, fördern die Diskussion untereinander und wo es sinnvoll ist auch mit dem Markt und der Öffentlichkeit.
Unternehmen 2.0 schaffen interne und externe Räume für die Vernetzung von Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und für das erweiterte Umfeld, für ihr soziales Ökosystem und die Öffentlichkeit, um in Echtzeit den Wissens- und Erfahrungsaustausch letztendlich im Dienste ihres Unternehmens zu fördern, nutzen sowie gegebenenfalls zeitnah steuern zu können.
Menschen arbeiten gerne mit und in Unternehmen, die ihr Vertrauen genießen. Sie arbeiten produktiver in Unternehmen 2.0, finden sie sympathischer und ziehen ihre Produkte und Dienstleistungen anderen häufiger vor. Unternehmer und Management können so erfolgreicher sein.
Hallo Herr Basman,
gerade bei Kundendiensten ist glaube ich jedem Unternehmen klar wo die Fehler liegen. Wenn man sich die Kommentare auf kundendienst-info.de anschaut kristalisiert sich schnell heraus, das ein Kunde offenbar im Ablauf eher stört.
Gerade wenn es um Termine, oder ähnliches geht sind die Systeme zu schwer und unflexibel. Ähnlich bei der Kulanz, beispielsweise wenn ein Backofen eines Namenhaften Herstellers 2500 Euro kostet und 1 Monat über die Garantie hinaus noch repariert werden soll, wird oftmals vom Werkskundendienst die volle Pauschale berechnet.
Da brauch man keinen Web 2.0 Rückkanal um festzustellen das hier die Kunden nicht gerade erfreut sind.
Es fehlt schlicht an einfachen Kommunikationen, wie wenn man sich verspätet einfach den Kundendienst Kunden auch einmal an zu rufen ect. Nun ja wer Interesse hat kann sich die Kommentare ja einfach einmal durchlesen.
Gruß
Gerald Mann